Migliorare il lavoro con spinte gentili

Un criterio sempre più funzionale per indurre cambiamenti di abitudini o di modalità strutturali nelle organizzazioni è quello del nudging: piccole migliorie informative e nell’ambiente fisico dell’azienda che di fatto stimolano con discrezione i lavoratori a mettere in atto il comportamento voluto.

«Nell’azienda dove lavoro si vorrebbero migliorare i rapporti fra il reparto vendite e quello del magazzino perché ci sono stati troppi inconvenienti nel flusso delle informazioni e ritardi nelle consegne… Si parla poco tra noi anche se lavoriamo nello stesso edificio e spesso è capitato che ognuno rinfacciasse all’altro le colpe della situazione. Così i manager ci fanno fare un corso di formazione per cambiare il modo di lavorare e far capire a tutti i rischi di una collaborazione inefficiente… ma risultati non se ne sono ancora visti. C’è qualche altra strada per risolvere questo tipo di situazione?».

Per questo cambiamento organizzativo si è scelta una delle 3 classiche strategie manageriali: quella di informare e far riflettere sugli obiettivi generali tramite la formazione. Le altre sono: a) imporre obblighi e regole più stringenti (con relativi controlli e sanzioni); b) coinvolgere i dipendenti nel processo di cambiamento non solo ascoltando le loro argomentazioni a favore o contro, ma stimolando proposte per orientare le scelte finali.

Ciascuna strategia ha pregi e difetti. La via autoritaria è rapida, ma spesso provoca condotte controproduttive e conflittuali; la via formativa produce cambiamenti di atteggiamento sul lungo termine, ma nella pratica si scontra con gli obiettivi quotidiani delle persone (per esempio, non modificare le routine o i carichi di lavoro). In generale, le tendenze manageriali più moderne sembrano privilegiare approcci psicosociali partecipativi poiché in tal modo i lavoratori accolgono più facilmente argomenti a favore del cambiamento e si sentono più bendisposti ad accettarlo.

NUDGING

Accanto a queste ben note modalità, per indurre cambiamenti da qualche anno sono disponibili le cosiddette strategie di nudging (“spinta gentile”). “Spingere gentilmente” si basa sul fatto che le persone non sempre fanno scelte razionali e informate, anzi la maggior parte delle scelte quotidiane viene eseguita in modo intuitivo. Questo comportamento in gran parte automatico è difficile da cambiare solo con maggiori informazioni e argomentazioni astratte. Quelli che invece sembrano funzionare sono i piccoli cambiamenti informativi e nell’ambiente fisico e organizzativo, che di fatto stimolano i lavoratori a mostrare il comportamento desiderato.

Un esempio classico descritto da Richard Thaler, premio Nobel 2017 per l’Economia comportamentale, riguarda le strategie di “spinta gentile” adottate per facilitare la scelta di cibi salutari nelle mense aziendali di Google e basate sull’ordine di presentazione: una maggiore visibilità e accessibilità dei cibi meno dannosi e la facilità di sceglierli senza doverci pensare troppo.

Un ulteriore esempio concerne una grande azienda farmaceutica che aveva un problema simile a quello evidenziato all’inizio. Invece di comunicare ai dipendenti l’importanza della collaborazione, l’azienda ha investito in una nuova mensa comune e ridotto il numero di macchine da caffè, concentrandole in un unico luogo. In tal modo le persone del reparto vendite hanno aumentato le interazioni con i colleghi del reparto ricerca e sviluppo del 10%, e così pure le vendite sono notevolmente cresciute. 

I nudges sono interventi a basso costo, spesso basati sulla gestione delle informazioni, che sollecitano il comportamento delle persone in una particolare direzione senza però restringere la loro libertà di scelta. La persona ha a disposizione le stesse alternative, non ci sono divieti né privazioni imposti dall’alto, bensì piccoli “pungoli” che incoraggiano a prendere una decisione di cambiamento, altrimenti ignorata a causa dei naturali limiti della razionalità umana.

Essi, infatti, si basano sulla teoria dello psicologo Daniel Kahneman, premio Nobel per l’Economia nel 2002, a proposito dei due sistemi di pensiero che operano in noi: il Sistema 1, più veloce e intuitivo, e il Sistema 2, più lento, riflessivo e consapevole. Adottare strategie di nudging significa creare condizioni esterne affinché i nostri comuni automatismi (per esempio, sensibilità a ciò che fanno gli altri, preferenza per scelte di default – cioè predefinite – o per scelte già sperimentate nel passato, semplificazione dei problemi ecc.) e le scorciatoie o euristiche del Sistema di pensiero 1 (che spesso usiamo per le nostre scelte quotidiane) ci spingano verso la scelta più adatta. In altre parole, vuol dire far leva sul Sistema 1 per incentivare i comportamenti desiderati più di quanto possa farlo un divieto o una minaccia di sanzione.

SUPPORTI INFORMATICI

Usare questa strategia nei contesti di lavoro in modo trasparente ed etico può integrare i modelli partecipativi nella gestione delle risorse umane e migliorare il lavoro, la produttività e il benessere delle persone. Per esempio, possono essere utilizzati nudges per semplificare procedure complesse, ridurre le scartoffie, promuovere la trasparenza o evidenziare le informazioni sugli obiettivi di rendimento e in tal modo, indirettamente, far apprezzare di più il proprio posto di lavoro. Lo stesso dicasi se si adottano “spinte gentili” per:

a) esprimere la gratitudine, dare feedback adeguati per il lavoro svolto o rinforzare il senso di autoefficacia del lavoratore (che risulta avere un alto grado di influenza sul comportamento organizzativo del dipendente, sulla soddisfazione lavorativa e sulle prestazioni) e il suo senso di appartenenza; 

b) ridurre la durata delle riunioni di lavoro;

c) rendere più realistico il planning delle attività stimolando il concreto passaggio dalle intenzioni teoriche ai programmi concreti delle cose da fare;

d) favorire le interazioni informali utili per scambiare conoscenze e facilitare soluzioni creative ai problemi di lavoro.

Tra l’altro, molti nudges possono assumere una forma digitale impiegando tecnologie online familiari, come sms, e-mail, notifiche, app per far ricordare meglio, per incoraggiare i lavoratori a pensare in modo diverso e a intraprendere le azioni desiderate. Con tali modalità, attuate in tempo reale, si possono fornire feedback, dispensare suggerimenti sugli obiettivi, aiutare il lavoratore ad automonitorare i propri progressi, fornire indicazioni aggiuntive per la prestazione, rinforzare le scelte adeguate, ringraziare per l’impegno ecc.

Riferimenti bibliografici

Ebert P., Freibichler W. (2017), «Nudge management: Applying behavioural science to increase knowledge worker productivity», Journal of Organization Design, 6 (4), 1-6.

Simon C., Tagliabue M. (2018), «Feeding the behavioral revolution: Contributions of behavior analysis to nudging and vice versa», Journal of Behavioral Economics for Policy, 2 (1), 91-97.

Thaler R. H., Sunstein C. R. (2009), Nudge. La spinta gentile. La nuova strategia per migliorare le nostre decisioni su denaro, salute, felicità (trad. it.), Feltrinelli, Milano.