Psicologi online: la differenza fra trovare nuovi clienti e creare relazioni

Comunicare online attraverso i contenuti creati per social, blog e siti web è oggi di importanza primaria per i professionisti della salute.

In questa rubrica è stata più volte evidenziata l’importanza della comunicazione online per ogni professionista del benessere. È così: comunicare online attraverso i contenuti che creiamo per social, blog e siti web è oggi di importanza primaria per svolgere la nostra attività di professionisti. Rileggendo in sequenza i precedenti articoli della presente rubrica, si potrebbe arrivare alla conclusione che comunicare online serva per trovare nuovi clienti.

Si tratta di un’interpretazione tecnicamente corretta, anche se le cose si possono guardare da un’altra prospettiva, più ampia e più ricca perché ulteriore alla semplice vendita, ed è questa visione che approfondiremo nelle prossime righe. Il vero motivo per cui comunichiamo online come professionisti sono le relazioni. Anche chi sostiene il contrario dovrà a un certo punto arrendersi all’evidenza che non esiste prestazione professionale senza la costruzione di una relazione. Rivedendo lo scenario, diventa più facile notare come il lavoro di ogni professionista del benessere si basi unicamente sulle relazioni. Pazienti, colleghi, collaboratori e strutture sono i nostri interlocutori, e chi governa il delicato equilibrio di tali relazioni diventa padrone del proprio successo.

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Oggi, però, creare e coltivare relazioni non è semplice come un tempo: la velocità con cui cambiano le cose è aumentata e, con essa, anche la mole di informazioni che ci travolgono. Oltre una certa soglia non possiamo diventare più veloci, non possiamo espandere la nostra memoria, ma possiamo fare qualcosa di più grazie ai contenuti. Se una volta poteva essere codificabile il percorso mediante cui un bravo professionista riusciva a farsi conoscere, ottenere stima e fiducia da colleghi e generare un buon passaparola, oggi non è più così semplice. Oggi è difficile. Sono crollate tutte le regole d’oro e guardandoci attorno restiamo disorientati. Eppure basterebbe notare come noi stessi nella scelta di servizi e prodotti siamo diventati ipersensibili a 2 elementi specifici della comunicazione online:

1. la personalizzazione;

2. l’interazione.

In pratica, ogni qual volta ricerchiamo risposte per prendere una decisione, sono due gli elementi che hanno il potere persuasivo maggiore sulle nostre scelte. Il primo riguarda la personalizzazione del contenuto. Banalmente, la sensazione di aver ricevuto risposta da un amico a cui avevamo chiesto un consiglio e non di aver aperto l’enciclopedia alla voce del problema x. Di base, la natura del contenuto sarà pressoché identica, ma la forma ci rimanderà a mondi molto lontani tra loro. Da una parte, le pagine di un’enciclopedia autorevole, frutto del lavoro di grandi studiosi e immutabile nei secoli dei secoli; un’enciclopedia che sarebbe esistita anche senza la nostra domanda. Dall’altra, il consiglio autorevole, ma umano, di un amico che non solo padroneggia quella materia, ma ha anche a cuore la nostra situazione. 

In pratica, il nostro atteggiamento cambia quando sentiamo una presenza umana dall’altra parte del monitor e, anche se non è così, abbiamo per un istante la sensazione che quel consiglio sia stato creato su misura per noi. Cosa ce lo fa credere? Bastano pochi elementi, come la scelta di un linguaggio meno formale, la struttura del discorso (più diretto e meno accademico) e il tono con cui problemi grandi e piccoli sono descritti e affrontati. Il secondo elemento è quello della interazione. Se un testo è così naturale da apparire ai nostri occhi come scritto appositamente per noi, dovremmo poter vedere anche altri elementi che ci confermano di trovarci di fronte a un messaggio creato da un altro essere umano e non da un’asettica redazione. Questo accade ogni volta che il cervello riceve stimoli diretti ed espliciti che richiamano la relazione diretta.

Per esempio, ogni volta che un nostro contenuto online è accompagnato da:

• una firma con un nome e cognome;

• una firma con un volto umano;

• un invito al contatto diretto («Scrivimi», «Chiamami» ecc.);

• un invito al contatto fisico («Mi trovi nel mio studio in via…»);

• un invito al confronto («Fammi sapere cosa ne pensi»).

Quando uno o più di questi elementi appaiono accanto ai nostri contenuti, dall’altra parte verremo percepiti come esseri umani: facendo un passo in più, la relazione potrebbe diventare reale. Infatti, quando conosco il tuo nome, il tuo volto e so dove poterti contattare, la sensazione non sarà più quella di fruire di risposte sterili presenti all’interno di un’enciclopedia online, ma quella di aver fatto un primo passo per costruire una relazione. Sentirò di potermi fidare di qualcuno e non di qualcosa. E qui torniamo all’importanza delle relazioni, al ruolo dei contenuti e alla tenaglia strettissima del poco tempo e delle troppe informazioni.

Cosa può fare oggi un professionista? 

Può fermare il tempo grazie ai contenuti – video, audio, testi o infografiche – che entrando in contatto con gli utenti online avranno la possibilità di far percepire il messaggio come reale e di “allungare la mano” per facilitare il primo contatto. In tal modo ogni e-mail, telefonata o form compilato non avranno il sapore di una scommessa, ma dell’inizio di una relazione con qualcuno di cui abbiamo già letto molto. L’inizio di una relazione con qualcuno di cui in un certo senso già ci fidiamo. Questo accade in maniera scalabile, perché se l’onere di creare contenuti è tutto sulle nostre spalle, la scalabilità degli stessi ne alleggerisce il peso facendo volare il nostro messaggio ben lontano. D’altronde, una volta creato un contenuto, il nostro lavoro sarà terminato, ma inizierà il lungo processo di diffusione che anche durante le nostre ore di sonno ci porterà vicino a nuovi utenti che avranno la percezione di averci accanto (a patto di rispettare i due punti sopra elencati).

In sintesi: abbiamo bisogno di relazioni, ma abbiamo sempre meno tempo per costruirle, per questo i contenuti diventano l’ingrediente magico. Fanno conoscere il nostro pensiero e il nostro lavoro senza richiederci tempo e lasciando che sia­no gli utenti ad avvicinarsi a noi in modo naturale.

Alessio Beltrami, docente di Teorie e tecniche dei nuovi media presso l’Università Bicocca di Milano, è consulente di comunicazione specializzato in Content marketing e fondatore di ContentMarketingItalia.com

Luca Mazzucchelli, psicologo e psicoterapeuta, è direttore di Psicologia contemporanea. Ha fondato il Servizio Italiano di Psicologia Online e il canale YouTube “Psicologia con Luca Mazzucchelli”. Con Giunti Psychometrics ha pubblicato il volume Fattore 1%. Piccole abitudini per grandi risultati (2019) e, con Davide Algeri e Sara Gabri, Consulenza psicologica online (2018).